■吳建波
當(dāng)下，實(shí)現(xiàn)情緒價(jià)值已成為游客出行的主要?jiǎng)訖C(jī)。做好“后半篇文章”，打造“永不落幕”的旅發(fā)大會(huì)，讓網(wǎng)紅變長紅，要以提供情緒價(jià)值為導(dǎo)向，打造讓游客感覺松弛、愉悅、安全的旅游勝地，用慢工細(xì)活深入推進(jìn)衡陽游客友好城市建設(shè)。
一、聚焦松弛感，實(shí)現(xiàn)“輕松游”
放松心情是多數(shù)人旅行的初衷，雖然有攜程等OTA平臺(tái)的加持，但出門在外的未知和不確定性始終是困擾游客的問題。破解游客的擔(dān)憂，讓游客在衡陽有滿滿的松弛感，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面工作。一是建好信息窗口，省去做攻略的煩惱。建好“AI游衡陽”（南岳一碼游）平臺(tái)，整合全市文旅資源，打造一站式智慧旅游總?cè)肟?，集成官方信息發(fā)布，景點(diǎn)、線路、住宿、美食、好物推薦，景區(qū)預(yù)約及購票、消費(fèi)支付等核心功能，實(shí)現(xiàn)與公安、交通等系統(tǒng)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，實(shí)時(shí)展示景區(qū)承載量、交通狀況等關(guān)鍵信息，并向在線用戶發(fā)送提示信息。在全市車站、景區(qū)、酒店、餐館等加大平臺(tái)推廣力度，持續(xù)擴(kuò)大平臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景。加強(qiáng)與抖音、微信、小紅書等平臺(tái)的合作，運(yùn)維好“衡陽文旅”相關(guān)賬號(hào)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)達(dá)人發(fā)布旅游攻略、探店視頻。二是優(yōu)化交通組織，破解出行的焦慮。著力解決出行難問題，補(bǔ)充市內(nèi)公路班線，緊密連接高鐵站（火車站）、南岳機(jī)場(chǎng)與南岳等主要景區(qū)。優(yōu)化城市公交線路，形成1—2條串聯(lián)城區(qū)主要旅游景區(qū)景點(diǎn)、交通站場(chǎng)的觀光巴士線路，車廂內(nèi)提供多語種導(dǎo)覽語音服務(wù)。支持神州租車等專業(yè)汽車租賃企業(yè)在衡陽發(fā)展業(yè)務(wù)，幫助相關(guān)企業(yè)在主要交通站場(chǎng)設(shè)立租還點(diǎn)。著力解決停車難問題，在石鼓書院、保衛(wèi)里等熱門景區(qū)周邊增設(shè)停車場(chǎng)，建設(shè)立體停車樓，劃設(shè)旅游大巴專用?？课?、出租車（網(wǎng)約車）?？奎c(diǎn)，配備充電樁與司機(jī)休息室。加強(qiáng)與百度、高德等導(dǎo)航運(yùn)營商的合作，實(shí)時(shí)更新景區(qū)附近停車位信息并智能推薦最佳停車方案。三是構(gòu)建寄存服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，免除行李的拖累。將行李寄存作為城市公共服務(wù)產(chǎn)品，引進(jìn)市場(chǎng)主體構(gòu)建寄存服務(wù)體系：在機(jī)場(chǎng)、高鐵站、火車站、汽車站、核心商圈、文化旅游街區(qū)、景區(qū)入口、賓館酒店設(shè)置共享寄存柜，提供一定時(shí)長的免費(fèi)寄存服務(wù)，支持微信小程序遠(yuǎn)程操控，建立行李同城速遞通道，游客在酒店退房后可委托將行李直接送達(dá)交通站場(chǎng)，真正實(shí)現(xiàn)“輕裝暢游”。
二、聚焦愉悅感，實(shí)現(xiàn)“快樂游”
最好的推廣是游客的好評(píng)，要讓游客感到愉悅并愿意分享自己的快樂。一是用禮遇拉近感情。讓游客感到被尊重、受歡迎，能增進(jìn)游客對(duì)城市的歸屬感和文化認(rèn)同感，“頭回客”才能轉(zhuǎn)化為“回頭客”。對(duì)專列專機(jī)游客團(tuán)隊(duì)、新客源地團(tuán)隊(duì)和節(jié)慶日抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)要安排領(lǐng)導(dǎo)接站，在景區(qū)、街區(qū)舉行歡迎儀式，贈(zèng)送小禮品，播放有針對(duì)性的歡迎視頻和標(biāo)語。推出市外游客專享的門票、購物、觀演優(yōu)惠，設(shè)立綠色通道。在城市交通站場(chǎng)、主要路口的顯著廣告位設(shè)立中文和英、日、韓等主要客源地語言歡迎標(biāo)語，展現(xiàn)城市的熱情好客。二是用娛樂釋放壓力。減壓是一種需求，而娛樂是最好的減壓方式。要把舉辦常態(tài)化的娛樂活動(dòng)作為景區(qū)生存發(fā)展的生命線。要整合全市的文化文藝、體育等資源，將活動(dòng)放在景區(qū)做，讓文藝院團(tuán)到景區(qū)演，把賽事定在景區(qū)辦，請(qǐng)明星名人到景區(qū)打卡，最大力度地聚集人氣，為景區(qū)賦能；各景區(qū)要建設(shè)專門的小劇場(chǎng)或露天表演場(chǎng)地，吸引網(wǎng)絡(luò)達(dá)人、高水平廣場(chǎng)舞團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)表演，常態(tài)化開展游客感興趣、參與度高的娛樂活動(dòng)，如巡游、快閃、文藝表演、非遺技藝展示、古風(fēng)市集、星空露營和節(jié)慶活動(dòng)等，讓游客在好看、好吃、好玩、好嗨中拉滿情緒價(jià)值。三是用人文觸動(dòng)共情。深入挖掘衡陽的特色文化，從文物、非遺、名人、特產(chǎn)、建筑等提取與當(dāng)代年輕人共情的元素，精心設(shè)計(jì)打卡點(diǎn)或沉浸式體驗(yàn)街區(qū)，讓游客有必打卡、必體驗(yàn)、必轉(zhuǎn)發(fā)的沖動(dòng)。當(dāng)前既要繼續(xù)做好南岳里、建湘、保衛(wèi)里的文化呈現(xiàn)，推動(dòng)“衡陽1944”一炮而紅，也要重視東洲島、石鼓書院、博物館等景區(qū)景點(diǎn)的人文小品打造，用年輕人喜愛的語言設(shè)計(jì)打卡點(diǎn)，如：我最牛（青銅牛觥），財(cái)源滾滾、富得流油（建湘柴油機(jī)），順風(fēng)順?biāo)ㄊ臅海_掛的人生（楊度），雁遇，一生無憂（黃花），大器晚成（齊白石）等。
三、聚焦安全感，實(shí)現(xiàn)“舒心游”
一個(gè)人的惡行可能毀掉一座城市的旅游。旅游被騙、被宰、被恐嚇以及投訴得不到有效處理都有損安全感，必須堅(jiān)決杜絕。一是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，讓游客交流順心。導(dǎo)游、景區(qū)工作人員、酒店餐廳服務(wù)員和大巴車、出租車、網(wǎng)約車司機(jī)等直接與游客打交道，要樹立服務(wù)一流、值得信賴的形象，讓游客有良好的社交感。相關(guān)主管部門、企業(yè)和行業(yè)協(xié)會(huì)要制定行為規(guī)范，倡導(dǎo)文明用語，定期開展培訓(xùn)和技能競(jìng)賽，宣傳和褒獎(jiǎng)行業(yè)標(biāo)兵，吸引更多高素質(zhì)人才投身旅游業(yè)。要積極創(chuàng)評(píng)A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)旅游飯店和等級(jí)旅游民宿，加強(qiáng)旅游場(chǎng)所的適老化改造，扶持一批優(yōu)秀企業(yè)，樹立行業(yè)標(biāo)桿。要將志愿服務(wù)與旅游緊密結(jié)合，提高在旅游場(chǎng)景的服務(wù)頻次和質(zhì)量，突出對(duì)“銀發(fā)”游客的專項(xiàng)服務(wù)；招募和培訓(xùn)一批英、日、韓及東南亞小語種志愿講解員，講好中國精神的衡陽故事。要進(jìn)一步規(guī)范行政執(zhí)法和檢查，堅(jiān)持無事不擾，強(qiáng)化文明執(zhí)法，實(shí)施包容性執(zhí)法。二是消費(fèi)的透明化，讓游客買得放心。景區(qū)門票、船票、演出票等價(jià)格向社會(huì)公開并可通過平臺(tái)銷售，杜絕“殺生”現(xiàn)象和“黃?！钡蛊薄Ｒ蛟炻糜钨徫锲炫灥?，在主城區(qū)和南岳區(qū)建設(shè)2—5家旅游購物中心，匯聚古漢醫(yī)藥、衡陽手表、衡陽茶油、界牌瓷器、石鼓酥薄月、衡陽燒餅、南岳黃精、祁東黃花等地方特產(chǎn)。實(shí)行“旅游購物無憂制”，建立商品溯源系統(tǒng)，提供7天無理由退換服務(wù)。開發(fā)“線上云商城”，游客離開衡陽后仍可通過小程序復(fù)購特產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)“線下體驗(yàn)、線上復(fù)購”的消費(fèi)閉環(huán)。三是保障的即時(shí)化，讓游客玩得安心。要努力建設(shè)更高水平的平安衡陽，提升應(yīng)急救援能力，切實(shí)保障游客人身財(cái)產(chǎn)安全，讓游客有滿滿的安全感。要深入開展旅游頑瘴痼疾專項(xiàng)整治，堅(jiān)決防范零（負(fù)）團(tuán)費(fèi)、購物欺詐等亂象向衡陽蔓延。要優(yōu)化“12345”聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，堅(jiān)持快處快查，投訴響應(yīng)時(shí)間縮短至10分鐘以內(nèi)，投訴處理控制在24小時(shí)內(nèi)。在主要景區(qū)設(shè)立“旅游投訴點(diǎn)”，對(duì)簡(jiǎn)單糾紛現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解到位。建立旅游輿情信息發(fā)現(xiàn)和快速處置機(jī)制，努力將“壞事”變“好事”。推行“旅游服務(wù)信用積分”制度，對(duì)商家進(jìn)行分級(jí)動(dòng)態(tài)管理，定期公布“紅黑榜”，嚴(yán)肅查處害群之馬。
（作者系衡陽市文化旅游廣電體育局黨組副書記、副局長）
編輯：王丹
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